Как правильно продавать туры по телефону


Как продавать больше туров по телефону – эта тема сегодня актуальна для любого турагентства. 

Процесс продажи туров можно разбить на следующие этапы (и Ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):

  • Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте 
  • Выявление потребностей клиента
  • Презентация
  • Работа с возражениями
  • Закрытие сделки

продажи туров по телефону

Большинство менеджеров по туризму пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту. Такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам "Спасибо, мы подумаем". Или после отправления подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое но – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы целью менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Рассмотрим более подробно этапы продажи туров по телефону.

  • Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

Наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. 

Что такое "открытие" в продаже туров по телефону? Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:

  • Обязательно выяснить имя клиента
  • Озвучить свое имя и название компании
  • Далее обращаться к клиенту только по имени

Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: "Я буду вашим личным менеджером".

  • Выявление потребностей клиента

Именно на этот этап в большинстве турагентств выделяется очень мало усилий и, когда Вы спрашиваете их, почему так происходит, они отвечают: "Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?" Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у Вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Наши советы при составлении скриптов для этого этапа:

  • Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: "Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д."
  • Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать
  • Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет
  • Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

  • Чаще обращаться к клиенту по имени
  • После ответа клиента давать комментарии
  • Показывать свою экспертность
  • Создавать новые потребности
  • Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей
  • В процессе разговора аккуратно напомнить клиенту о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят и т.д.)
  • Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

Важный момент: продавайте клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только "да". Например: "Ольга, я Вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по Вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем Вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получится?"

  • Презентация

После того, как Вы выявили все потребности клиента, Вам нужно презентовать Ваше предложение при встрече или по телефону. Есть два важных понятия, которые будем использовать в процессе презентации – это Свойство и Выгода. Например, во время презентации, когда Вы говорите о территории отеля, можно так поступить: "Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз Вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)".

Наши рекомендации при составлении скриптов (речевых модулей) для презентации:

  • Составьте максимально полный список всех свойств, например: территория, расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
  • Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации
  • При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента
  • При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили
  • После того, как Вы называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене. Например: Ольга, цена на тур в такой-то отель с такого-то числа до такого-то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у Вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).
  • Работа с возражениями

Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов: "Мы подумаем", "А скидку дадите?", "Нам предложили дешевле", "Это дорого" и т.д. 

Что нужно отметить про возражения клиентов:

  • Это не самая большая проблема в продажах
  • Нужно обрабатывать все возражения и можно и нужно большую их часть закрывать
  • Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и основное – сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если Вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится
  • Чем больше Вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к Вам попадут такие клиенты.

Наши рекомендации при составлении скриптов по работе с возражениями клиентов:

  • Составить список всех возможных возражений
  • Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит "Это дорого", Вы отвечаете: "Дорого в сравнении с чем? Давайте выберем отель ниже категории, или меньше ночей")
  • Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
  • Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно "сливаются" и мы не можем продать всем.
  • Закрытие сделки

Как бы хорошо Вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы Вы экспертом ни были, если Вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов Вы теряете. Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Наши советы по закрытию сделок:

  • Не отпускать клиента и настаивать на том, что нужно покупать, пока есть время и места
  • Инициатива должна быть в руках менеджера, а не клиента, т.е. Вы ему показываете какие дальнейшие его действия. Например, клиенты находятся в офисе и Вы уже все рассказали и презентовали турпродукт, далее главное не молчать и использовать такие подходы: "Ольга, на кого будем тур оформлять, на Вас? Давайте паспорт, чтобы я уже начал данные для договора вводить". Да, нагло, но работает
  • Не забывайте, в продажах – чем Вы наглее, тем лучше у Вас и у Ваших продавцов получается

Ваша задача – начать внедрять все эти технологии и получить результаты. 

Подробное описание всех этих этапов и пошаговая технология изложены в нашем курсе "Продажи туров по телефону, работа с возражениями". 

Стоимость курса - 1000 руб.

Мы прекрасно понимаем, что даже одна дополнительная продажа тура принесет Вам намного больше прибыли, чем стоимость курса. Поэтому поставили очень низкую цену, чтобы Вы:

  • наконец-то прекратили терять деньги в постоянных попытках конкурировать по цене с Вашими соседями
  • перестали работать бесплатной справочной службой для любопытных, ищущих не хороший тур, а большую скидку
  • могли себе позволить продавать туры много, дорого и постоянно.

А потом снова обратились к нам, чтобы научиться еще больше увеличивать свою прибыль и развивать бизнес. 

Заказать курс "Продажи туров по телефону, работа с возражениями" можно по форме ниже:


Реклама на сайте